“Дайте жалобную книгу!”, или как мы работаем с претензиями.
Во время своего громкого визита автоюристы Даяны Мамоновой потребовали у клуба показать уголок потребителя и предоставить книгу жалоб и предложений. В сети посыпались негативные отзывы и претензии от неизвестных лиц. За информацией для потребителя отправили юристов на интернет-ресурсы клуба, т.к. мы не розничный магазин и с улицы к нам не приходят покататься на лошадках, а вот Книгу жалоб и предложений и легкой руки советчиков завели.
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли они избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли.
Если у конный клуб или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями. Книгу можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в доступном для потребителя месте.
В случае отсутствия книги отзывов и предложений либо невыдачи ее потребителю по его требованию для субъектов предпринимательской деятельности наступает административная ответственность. В данном случае компании (юридическому лицу) грозит штраф в размере 20000-30000 руб., индивидуальному предпринимателю - 10000-20000 рублей. zpp.rospotrebnadzor.ru/news/regio...
- Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
- Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
- Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное администратору или начкону. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети
- Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если неправ, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.
Касательно отзывов в сети интернет.
После выхода видео о нашем клубе на канале автоюристов, посыпались жалобы и негативные отзывы не только в соцсетях, но и на Яндексе и 2ГИС. Их нельзя оставлять без внимания, мы отработали каждый. На 2ГИС можно написать только ответ компании, в этом смысле Яндекс более продвинут и позволяет не только ответить автору жалобы, но и пожаловаться на сам отзыв. Рассмотрим работу с Яндекс Отзывами детальнее.- Отзыв — это описание личного опыта
Пример: "Мой любимый юрист сказал, что там морят коней голодом. Не ходите туда." Должны быть только личные впечатления и эмоции от взаимодействия с клубом — это главное в отзыве. Яндекс не публикует комментарии, написанный с чужих слов. Можно жаловаться на то, что отзыв не от клиента клуба. - Без рекламы и спама
Яндекс удаляет отзывы, которые содержат рекламу. Например, если вы упоминаете другую компанию и призываете воспользоваться ее услугами.
Пример: "Зайдите на канал известного Юриста Андрея и прочитайте правду об этом клубе!". Жалуемся на рекламу сторонних ресурсов и услуг. - Недостоверная информация, признаки жестокости и дискриминации.
Пример: "В конном клубе морят голодом, директор кореец ест лошадей и собак, склочный персонал и клиенты, бьют детей". Тут особо и комментировать нечего. - Угрозы и призывы к расправе
Пример: "Клуб живодеров, его надо закрыть, а работников посадить. Андрей нормальный юрист, скоро он клуб накажет!" Модераторы Яндекса отрабатывают жалобы очень быстро, а сами жалобщики устают писать фигню. В итоге остаются только высокие оценки ваших настоящих клиентов.
Удачи всем в нелегком конном бизнесе!
Запись на тренировку +7-911-929-92-00